Raportul Call Center Dodo Pizza România: Ianuarie 2019

Dacă pentru cineva un call center de pizzerie înseamnă doar procesarea comenzilor telefonice, pentru echipa noastră Call Center-ul Dodo Pizza înseamnă cu mult mai mult de atât. Suntem o echipa ageră și dedicată unui scop comun, formată din 9 persoane cu caractere diferite, dar care reușesc să lucreze ca un organism sănătos.

Cum se lucrează în Call Center-ul Dodo Pizza?

Misiunea noastră este prestarea serviciilor pentru clienți și mai exact preluarea comenzilor, oferirea informațiilor despre timpul de livrare, direcționarea comenzilor spre cel mai apropiat punct de client, preia sesizărole și reclamațiile, etc. Calitatea deservii impecabilă și rapiditatea cu care direcționăm informația sunt pilonii noștri pe care ne construim valoarea echipei. După cum am menționat mai sus, echipa noastră constă din 9 persoane: 1 Manager, 1 Operator Șef, 1 Operator HR, 6 Operatori Call Center.

O particularitate importantă pentru angajații Call Center este faptul că ei pot lucra și de acasă.

Raport Call Center Ianuarie Februarie 2019

Astfel echipa noastră: procesează cca. 4000 comenzi telefonice pe lună, rezolvă sesizările și reclamațiile (cca. 250 pe lună), realizează sondajele de opinie (cca. 1000 pe lună), realizează interviuri telefonice (cca. 300 pe lună), programează evenimentele din pizzerii (cca. 300 pe lună).

Raportul activității pentru luna Ianuarie-Februarie 2019

Luna Ianuarie a fost cea mai productivă, dar și cea mai complicată lună pentru departamentul nostru. În ianuarie am sporit eficiența sondajelor de opinie și am îmbunătățit indicatorii de viteză și calitate, fapt pentru care suntem mândri de realizările noastre ca unitate, ca piesă valoroasă din organismul Dodo Pizza România.

1.Optimizarea sondajelor de opinie

La momentul de față avem 2 tipuri de sondaje active:
Sondaje pentru Clienții noi – se realizarea pentru clienții care au dat comanda prima dată, săptămâna anterioară;
Sondaje pentru Clienții Adormiți – se realizează pentru clienții care nu au mai făcut comenzi în decursul ultimilor 3 luni.

Dacă clientul nostru a răspuns la sondaj, indiferent de feedback-ul lui, el va primi cadou din partea noastră. Este un promocod pentru un produs gratuit din pizzerie. În trecut se generau sute de promocoduri diferite, însă din luna ianuarie am schimbat sistemul de compensare pentru clienți. Astfel, avem un singur tip de promocod, care se poate utiliza o singură dată de către un client, pentru o comandă minimă de 29.9 lei, cu livrare la domiciliu. Sondajele de opinie se realizează de către Operatorul HR.

În luna februarie a fost instruit un nou Process Owner – Victoria Gîncu, ea se ocupă de realizarea șablonului de lucru, și realizează raportul lunar referitor la rezultatele obținute luna anterioară.

2.Indicatorii de calitate

indicatori de calitate

Adesea, ni se prezintă scheme sau diagrame ce exprimă un proces de lucru, dar nimeni nu explică ce înseamnă și, cel mai important, cum funcționează ele în procesul de lucru al companiwi vizate. Noi am decis să explicăm fiecare indicator, simplu, exact așa cum decurge în interiorul companiei Dodo Pizza România.

Eficiența în apel (FCO%) – Conversatiile telefonice se desfășoară conform unor pași bine stabiliți, ce determină prestarea serviciilor de calitate. Astfel dacă un operator a urmat cu strictețe toți pașii din șablon, el primește 100% pentru apelul analizat.
Service Level – Procentajul apelurilor de intrare, care au fost preluate în primele 20 de secunde. De exemplu, în primele trei zile ale anului 2019, clienții au fost nevoiți să aștepte mult în apel – a fost lipsă de personal în acea perioadă. Cu toate acestea, am reușit să menținem un nivel ridicat de SL, în continuarea lunii Februarie.
Timpul mediu în apel – reprezintă media timpului, pe lună, petrecută în apel. Acest indicator este influențat cât de SL, atât și de FCO.
Nota Clientului – un indicator important, ce măsoară la o scară de la 1 la 5, impresia clientului după interacțiunea cu operatorii noștri.

Rata de conversie a recomandărilor – în vederea familiarizării clienților cu meniul nostru diversificat, operatorii fac recomandări de diferite gustări sau deserturi, la fiecare apel de comandă cu livrare la domiciliu, sau ridicare. Rata de conversie a recomandărilor reprezintă procentajul de recomandări acceptate, din totalul de recomandări făcute.

Care sunt Concluziile?

Ianuarie și Februarie sunt unele dintre cele mai dificile luni pentru echipa Call Centru. Asta se datorează sărbătorilor de iarnă în ianuarie și numărului mic de apeluri în luna februarie. Cu toate acestea, noi ne-am descurcat cu toate dificultățile întâlnite în decursul acestei perioade. Până în prezent am reușit să realizăm un echilibru între calitate și viteză și vom continua să lucrăm în această direcție.